Die Entwicklung
In einem umkämpften Markt ist die Kundenverwaltung ein bedeutender Erfolgsfaktor. Kluge Unternehmer stellen den Kunden in den Mittelpunkt und lassen die Kundenbedürfnisse in die Produktverbesserung einfließen. Durch den Einsatz von Computern und Software hat sich die Verwaltung von Kunden grundlegend verändert und in Richtung digitale Kundenakte und Customer-Relationship-Management weiterentwickelt.
Computergestützte Kundenverwaltung
Moderne Unternehmen speichern Millionen von Kundendatensätzen und verarbeiten sie computergestützt. Wurden in früheren Jahren neben der Kundenadresse oft nur ein Ansprechpartner und eventuell noch die Telefonnummer gespeichert, hat sich die Datenmenge heute um eine Vielzahl von Informationen erweitert. Zuständigkeiten, persönliche Interessen, Brancheninformationen, Unternehmensdaten, Social Media-Profile, Kommunikationskanäle…die Liste ließe sich endlos fortführen.
Kundenverwaltung im 21. Jahrhundert
Kundenverwaltung im digitalen Zeitalter öffnet viele Möglichkeiten für eine bessere Kundenbindung. Einen bestehenden Kunden zu halten wird immer wichtiger, weil die Neukundengewinnung um ein vielfaches teurer ist. Durch ausführliche, digitale Kundeninformationen können Kunden persönlich und passgenau angesprochen werden. Mit der richtigen Software lassen sich Unmengen von Kundendaten verarbeiten und aus diesen Daten sich Rückschlüsse auf die Interessen des Kunden ziehen.
Abhängig von den eigenen Anforderungen werden in modernen Customer-Relationship-Systemen (CRM-Systemen) zum Beispiel folgende Daten gespeichert:
- Person: Personen-ID, Anrede, Titel, Name, Nationalität, Position, Geschlecht, Familienstand
- Unternehmen: Branche, Umsatz, Mitarbeiterzahl, Marktanteil, Mutter- und Tochtergesellschaften, Bonitätsinformationen
- Adresse: Geschäftsadresse mit Anschrift
- Angaben zur Person: Arbeitgeber, Branche, Schlagwörter
- Kommunikation: Telefon, Mobiltelefon, Telefax, E-Mail
- Webdienste: Webseite, Social Media-Profile
- Kundenhistorie: E-Mails, Notizen, Dokumente, Projekte, Angebote, Rechnungen
- Persönliche Interessen: Hobbys, Interessen, Urlaubsorte, Geburtstag
- Erstellte Angebote mit Abschlusswahrscheinlichkeit, Verlorene Aufträge
Das Sammeln personenbezogener Daten stellt hohe Anforderungen an den Datenschutz. Der Schutz vor unbefugtem Zugriff durch Dritte muss jederzeit gewährleistet sein. Weitere Informationen zum Datenschutz
Nutzen einer digitalen Kundenverwaltung
Die digitale Kundenverwaltung kann sowohl Kosten sparen als auch Arbeitsprozesse vereinfachen. In der Regel greifen verschiedene Personen im Unternehmen auf die Kundendaten zu. Durch konsistente und datenschutzrechtlich einwandfreie Kundendaten wird die Kommunikation über den Kunden im Unternehmen und mit dem Kunden außerhalb des Unternehmens verbessert. Gut strukturierte Informationen bringen das Unternehmen näher zum Kunden. Sind diese Informationen zusätzlich mit anderen Systembereichen vernetzt, eröffnen sie außerdem einen Überblick über die Umsätze und das Zahlungsverhalten der Kunden. Sie werden dadurch zu einer wertvollen Entscheidungshilfe.
Die sechs wichtigsten Tipps für mehr Kundennähe
Aus der Erfahrung und Fachkenntnis von Vertriebsprofis lassen sich sechs Tipps für ein erfolgreiches Kundenmanagement ableiten.
1. Kundenloyalität
Sie ist das erste Gebot im Kundenmanagement. Loyalität gegenüber dem Kunden dient nicht nur einem guten Kundenverhältnis sondern hat auch Auswirkungen auf Weiterempfehlungen und die Kundenzufriedenheit. Im Zweifelsfall sollte das Unternehmen auf der Seite des Kunden stehen.
2. Transparenz
Transparenz im Kundenmanagement bedeutet, dass Unternehmen und Kunden einen offenen Umgang miteinander pflegen. Vor allem für das Unternehmen ist es wichtig, gegenüber dem Kunden ehrlich und transparent zu agieren.
3. Kundenorientierung
Nicht nur in der Theorie sollte die Kundenorientierung (siehe auch: Customer-Centered-Selling) eine Rolle spielen. „Der Kunde ist König“, lautet ein alter Grundsatz, den Unternehmen noch heute berücksichtigen sollten – auch wenn der Kunde sich im Umgang mit dem Unternehmen sicherlich nicht alles leisten darf. Kundenzufriedenheit gehört zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren.
4. Lückenlose Dokumentation
Die Dokumentation und Historie der Kundenbeziehung ist in vielen Unternehmen ein ständiges Thema. Oft legen Mitarbeiter unterschiedliche Dokumentationen an, weil es keine einheitliche Richtlinie gibt. Der eine Mitarbeiter nimmt die Dokumentation etwas genauer als der andere. Manche Dokumentationen sind für Dritte schwer zu interpretieren. So wird Information zu einer zeit- und kraftraubenden Angelegenheit. Eine lückenlose und konsistente Dokumentation hilft nicht nur dem Vertriebsteam, den Kunden besser zu betreuen. Sie vermindert auch den Abstimmungsaufwand und spart dem gesamten Unternehmen Zeit und Geld.
5. Kommunikation
Auch die durchdachte und umfassende Kommunikation trägt zum Unternehmenserfolg bei. Kommunikation ist der Dreh- und Angelpunkt für eine gute Kundenbeziehung – nicht nur, wenn alles gutgeht, sondern vor allem, wenn in der Geschäftsabwicklung ein Fehler passiert. Kommunikationsregeln sollten schon erarbeitet werden, bevor die Kunden Beschwerden vorbringen.
6. Klare Regeln und Strukturen
Richtlinien, Kommunikationsregeln und Worst-Case-Szenarien sollten proaktiv aufgestellt werden. Dazu gehören z. B. ein Leitfaden für die Kundenkommunikation oder eine Eskalationsrichtlinie für den Beschwerdefall (Stichwort: Incident-Management), wie sie im Support verwendet wird.
Wichtig ist auch die Ordnung im Kundenmanagement. Nur wer Ordnung hält, kann den Überblick wahren. Die meisten Unternehmen nutzen heute Software-Systeme zur Kundenverwaltung, doch jedes System ist nur so gut, wie sein Benutzer es gepflegt hat.
5 Tipps für mehr Ordnung im Kundenmanagement
- Vorab klare Struktur schaffen, alle Mitarbeiter sollen gleichermaßen mit dem System klar kommen.
- Neukunden nach dem Erstkontakt anlegen und kategorisieren (A,B,C) Kunde.
- Kundenhistorie pflegen und Änderungen, wie Gesprächsnotizen, sofort anhängen.
- Dokumente, Notizen und E-Mails nach einem einheitlichen System ablegen.
- Vermeiden Sie Duplikate durch ein konsistentes Ablagesystem.
