Digitalisierungsstrategie für Dienstleistungsunternehmen
Digitalisierung

18. November 2019 217 Aufrufe

Digitalisierungsstrategie für Dienstleistungsunternehmen

Dienstleister brauchen eine Digitalisierungsstrategie nötiger als Industriebetriebe. Im Dienstleistungssektor sind erst drei Prozent der Prozesse automatisiert, während es in der Industrie bereits stolze 75 Prozent sind.

2018 hatten gerade einmal 19 Prozent der deutschen Unternehmen wenigstens einen administrativen Arbeitsschritt automatisiert. Das bedeutet für vier Fünftel der Unternehmen in Deutschland: Digitalisierung im Büro – Fehlanzeige.

Gemeinsames Arbeiten im Büro

 

Dieser Beitrag untersucht, wie Sie in Ihrer Organisation zu einer Digitalisierungsstrategie kommen, die Ihnen wirklichen Mehrwert bringt. 

Digitalisierungsstrategie – Wissen, was geht

Klar, Sie arbeiten heute schon digital. Sie nutzen E-Mail, Outlook, Word, Excel, Buchhaltungssoftware und noch mehr. Was kann man da noch optimieren? Eine Menge.

Digitalisierung bedeutet, komplette Prozesse auf die Software zu verlagern und zu automatisieren. Das bringt enorme Effizienzgewinne, wenn man es richtig anpackt. Ein McKinsey Report belegt, dass Ihre Mitarbeiter um 30 Prozent effizienter arbeiten können, wenn sie durch sinnvolle Digitalisierungsmaßnahmen unterstützt werden. Das bedeutet 45 Stunden Einsparpotenzial pro Monat und pro Mitarbeiter. 

Doch wo fangen Sie an? Zunächst einmal, indem Sie sich vergegenwärtigen, was heute alles digitalisierbar ist.

  • Auf Papier können Sie vollständig verzichten.
  • Belege werden eingescannt, automatisch ausgelesen und maschinell verarbeitet. 
  • Durch Volltexterkennung und -indizierung Ihres Dokumentenbestands haben Sie keinen Suchaufwand mehr.
  • Ebenso fällt der Erfassungsaufwand weg.
  • Integrierte ERP-Software liefert ein unternehmensweites Reporting und belastbare Auswertungen für Ihre Unternehmenssteuerung.
  • Eingangsrechnungen können heute fast vollautomatisch erkannt, gebucht und bezahlt werden.
  • Elektronische Freigabe- und Genehmigungsprozesse sind schnell, präzise und wohldokumentiert.
  • Business Software unterstützt Prozesse und Workflows, die es möglich machen, mit wechselndem Personal konsistente Ergebnisse zu erzielen.
  • Elektronisches Bestellwesen sorgt für passgenaue Lieferungen just-in-time.

Und das sind nur einige von vielen Beispielen für Digitalisierung in Unternehmen. In diesem Ratgeber finden Sie viele Artikel, die sich mit Teilbereichen der Digitalisierung und ihren jeweiligen Vor- und Nachteilen befassen.

Digitalisierungsstrategie in 6 Schritten 

Eine gute Digitalisierungsstrategie ist agil und iterativ. Das bedeutet, dass Sie Ihre betrieblichen Vorgänge schrittweise nach einem sinnvollen Maßnahmenplan umstellen. Dabei ist es enorm wichtig, auch die Mitarbeiter mit an Bord zu nehmen. Digitalisierung verändert die Kultur und Kommunikation im Unternehmen. Einige Mitarbeiter werden Befürchtungen hegen, dass ihr Arbeitsplatz verloren gehen könnte. Andere werden sich mit Feuereifer auf neue, modernere Arbeitsmethoden stürzen und diese als Chance begreifen. Solche Early Adopters sollten Sie in Ihr Change Management einbeziehen. Sie können den Change in ihren Abteilungen und Teams vorantreiben und andere Kollegen positiv einstimmen und coachen.

Die Digitalisierung eines Unternehmens ist ein fortlaufendes Projekt. Gehen Sie nach dem PDCA-Modell vor und etablieren Sie Ihre Strategie in mehreren Plan, Do, Check, Act-Zyklen. Nach jedem Teilprojekt zünden Sie die nächste Stufe. Da sich die Technologie für die Unterstützung administrativer Prozesse laufend weiterentwickelt, sollten Sie auch im Nachgang die kontinuierliche Verbesserung im Blick behalten, damit Sie in Zukunft nicht wieder den Anschluss verlieren.

Ist-Aufnahme

Bevor Sie eine Strategie entwickeln, müssen Sie den Status Quo in Ihrem Unternehmen verstehen. In welchen Funktionsbereichen haben Sie bereits Digitalisierung eingeführt? Wo können Sie andocken? In welchen Bereichen hinken Sie hinterher? Hier sind einige Beispiele:

Finanzbuchhaltung – Sie erledigen Ihre Buchhaltung vermutlich mit einer Buchhaltungssoftware. Da ist es sinnvoll, auch die Erstellung von Ausgangsrechnungen zu digitalisieren. Eingangsrechnungen können inzwischen digital erkannt, ausgelesen und kontiert werden. Ihre Buchhaltungssoftware bietet vermutlich Möglichkeiten, Vorgänge über Buchungsregeln automatisiert zu buchen. Wird beispielsweise ein bestimmter Firmenname, eine Kundennummer oder eine Vertrags-ID auf einer wiederkehrenden Eingangsrechnung erkannt, ordnet die Software automatisch den korrekten Buchungssatz zu. 

Banking – Kontobewegungen können automatisiert eingelesen und anhand von Buchungsregeln vorkontiert werden. Viele Bewegungen können als Blindbuchungen ohne menschliches Zutun verarbeitet werden.

Freigabe- und Genehmigungsprozesse – Diese treten bei Eingangsrechnungen ebenso auf wie bei Bestellungen, Reisekostenabrechnungen und anderen Vorgängen. Viele Unternehmen leiten die entsprechenden Belege und Anforderungen papiergebunden an die zuständigen Entscheider weiter. Solche Prozesse zu digitalisieren bringt einen großen Effizienzgewinn.

Reisekostenabrechnung – Kleben Ihre Außendienstler Belege auf Papierbögen auf, füllen händisch Formulare aus und reichen diese ans Sekretariat weiter? Das ist Zeitverschwendung. Moderne Reisekostenabrechnungssysteme digitalisieren den kompletten Prozess. Außendienstler fotografieren unterwegs ihre Belege ab, ordnen sie über eine mobile App ihrer Reise zu und das Reisekostensystem übernimmt den Rest. Kostenstelle, Projekt, Ausgabenkategorie, Erstattungsregeln, eventuelle Vorschüsse – alles wird automatisch berücksichtigt. Die Abrechnung wird fast ohne manuellen Aufwand erstellt.

Faktura – Die meisten Unternehmen erstellen ihre Ausgangsrechnungen mit einem Faktura-Programm. Doch bilden sie auch den gesamten Belegfluss vom Verkaufspotenzial über Angebot und Auftrag bis hin zu Lieferschein und Rechnung durchgängig ab? Das erspart Zeit, Fehler, Rückfragen und Erfassungsaufwand. 

Sicher finden Sie etliche weitere Beispiele für sinnvolle Digitalisierungsinitiativen. Betrachten Sie Marketing und Vertrieb, Operations, Finanzen, Projekte, Einkauf, Reporting. Jetzt sind Sie am Zug: Was sind Ihre Haupt-Ärgernisse? Wie kostspielig sind sie? Was ist dringend, was kann warten? Haben Sie ein Problem mit der Kundenzufriedenheit? der Liquidität? der Effizienz? der Leadgenerierung? Untersuchen Sie Ihre Prozesse auf Optimierungsbedarf hin. 

SMARTe Zielbestimmung – Handlungsfelder

Nachdem Sie Ihre Problemfelder erkannt haben, definieren Sie SMARTe Ziele. SMART steht für spezifisch – messbar – akzeptabel – realistisch – terminiert (d.h. zeitgebunden).

Angenommen, Sie möchten Ihren Rechnungseingang digitalisieren. Ein SMARTes Ziel könnte lauten: Ab 1. Januar werden 90 Prozent der Eingangsrechnungen in einem digitalen Prozess eingelesen, kontiert, geprüft, genehmigt, gebucht und überwiesen. 

Identifikation der Soll-Ist-Abweichung

Wie groß ist der Abstand zwischen Soll und Ist, zwischen Anspruch und Wirklichkeit? Angenommen, Sie haben eine Buchhaltungssoftware, die das digitale Erkennen und Kontieren von Rechnungen unterstützt, aber nicht den zugehörigen Freigabeprozess. Sie haben zwei Möglichkeiten: Entweder Sie reizen die Funktionalität Ihrer Anwendung voll aus und bilden den Freigabeprozess mit anderen Mitteln ab. Schlimmstenfalls bleibt er manuell, bestenfalls können Sie zum Beispiel in einem vorhandenen Dokumentenmanagementsystem einen entsprechenden Prozess anlegen.

Bevor Sie eine Entscheidung treffen, sollten Sie ermitteln: Was kostet es Ihr Unternehmen, wenn auf einem von Ihnen identifizierten Handlungsfeld alles so bleibt wie es ist?  Wieviel wollen Sie in eine Lösung des Problems investieren?

Angenommen, Sie erhalten viele Eingangsrechnungen. Die manuelle Bearbeitung einer Rechnung kostet im Schnitt sieben Euro, die automatisierte kostet im Schnitt 20 Cent. Die Digitalisierung des Rechnungseingangs spart Ihnen für jede empfangene Rechnung 6,80 Euro. Wie viele Rechnungen bekommen Sie pro Monat? Hundert? Tausend? Rechnen Sie nach.

Definition der Teilprojekte

Angenommen, Sie haben folgende Handlungsfelder identifiziert:

  • Rechnungseingang digitalisieren
  • Bestellwesen digitalisieren
  • Vertriebsprozess / Sales Pipeline digitalisieren
  • Dokumentenmanagement
  • Reisekostenabrechnung
  • Zeiterfassung auf Kunden und Projekte
  • eCollaboration
  • Reporting

Erinnern Sie sich daran, dass wir empfohlen haben, iterativ vorzugehen? Sie möchten nicht alles gleichzeitig anpacken. Andererseits ist es jedoch wichtig, dass Sie alle Digitalisierungsschritte als Teile eines Ganzen sehen. Esoterisch ausgedrückt ist dieses Ganze eine Vision. Praktisch ausgedrückt ist es eine integrierte Software-Lösung. 

Tatsächlich ist es sinnvoll, schon in diesem Stadium zu verstehen, dass alle Unternehmensbereiche miteinander zu tun haben. Sie sind wie ein Organismus. Man kann nicht die Passivseite losgelöst von der Aktivseite sehen, die Reisekosten losgelöst von der Buchhaltung, das Dokumentenmanagement losgelöst von der Belegarchivierung. Alle diese Funktionen sind lediglich Puzzlestücke eines Gesamtbilds. Bei der Auswahl von Lösungen für Einzelmaßnahmen behalten Sie immer das Ganze im haben, damit am Ende eine ganzheitliche, prozessorientierte Lösung steht.

Puzzle

Überlegen Sie also von vornherein, wie Sie sich alle Digitalisierungsbemühungen mit integrierter Software erleichtern können.

Priorisierung der Schritte

Bei der Priorisierung legen Sie die Reihenfolge fest, in der die Teilprojekte umgesetzt werden sollen. Ausgehend von der obigen Auflistung überlegen Sie, wo der Schmerz am größten ist. Vielleicht erstellen Sie eine Eisenhower-Matrix:

Gehen wir im Weiteren davon aus, dass der Rechnungseingang Ihr wichtigstes und eiligstes Anliegen ist und die Top-Priorität erhält.

8 Schritte für Ihren Maßnahmenplan

Am besten ist es, wenn Sie auf dem, was Sie haben, aufbauen können. Wenn Ihre Finanzbuchhaltungssoftware die Digitalisierung des Rechnungseingangs hergibt, können Sie weiter damit arbeiten. Ist das nicht der Fall, sollten Sie sich nach Alternativen umsehen. Nicht vergessen: Sie wollen am Ende ein ganzheitliches System ohne Medienbrüche haben und kein Sammelsurium von Einzellösungen, die nicht richtig zusammen funktionieren. 

Folgendes sollte Ihr Maßnahmenplan enthalten:

Software-Auswahl – Lassen Sie sich vom Professional Service der Anbieter beraten! Die Experten werden sich gerne Ihre Situation und Prozesse ansehen und Lösungen vorschlagen. Wägen Sie gründlich Kosten und Nutzen ab. 

Es hat sich gezeigt, dass Cloud-Software der wichtigste Enabler der Digitalisierung ist: Sie fördert mobiles Arbeiten, ist skalierbar und stets aktuell. Sie schont Ressourcen und erfordert keine eigenen IT-Investitionen des Unternehmens. Noch besser ist eine integrierte Softwarelösung aus der Cloud, die alle Ihre Funktionen unterstützt: vom Vertrieb über Kundenbetreuung, Projekte und Beschaffung bis hin zu Rechnungswesen und Reporting. Eine solche Lösung hat den Vorteil, dass sie erweiterbar ist. Sie riskieren nicht, am Ende mit lauter Silo-Lösungen dazustehen.

Zeitplan – Fast jedes IT-Projekt gerät in Zeitverzug. Planen Sie großzügig und legen Sie Meilensteine fest. 

Ressourcen – Studien zeigen, dass der Ressourcenaufwand bei IT-Projekten oft unterschätzt wird. Insbesondere das Personal ist knapp. Die meisten Unternehmen können niemanden vom Tagesgeschäft völlig freistellen. Daher müssen Mitarbeiter die Digitalisierung neben ihren sonstigen Aufgaben stemmen. 

Einbindung der Mitarbeiter – Wie bereits gesagt: Ohne das Buy-in der Mitarbeiter werden Sie nicht weit kommen. Identifizieren Sie Change Ambassadors in den jeweiligen Abteilungen, bieten Sie Unterstützung bei der Karriereentwicklung, Schulungen und andere Anreize, damit Ihre Digitalisierungsstrategie nicht am internen Widerstand scheitert. Fangen Sie jetzt schon an, Ihre Mitarbeiter in den neuen Methoden und Technologien zu schulen.

Datenaufbereitung – Bei der Bereinigung und dem Export Ihrer Daten sollte Ihr Software-Anbieter helfen.

Datenmigration – Bevor Sie migrieren, sollten Ihre Prozesse in der neuen Software implementiert werden. Dafür sollte die ausgewählte Lösung die nötige Flexibilität und Konfigurierbarkeit mitbringen, zum Beispiel das Einrichten von mehreren Prüf- und Freigabeworkflows für unterschiedliche Zwecke.

Test der neuen Lösung – Bevor Sie die neue Lösung produktiv schalten, testen Sie sie unter Realbedingungen. Abermals sind dabei die Mitarbeiter Ihre besten Verbündeten: Sie gehen in die Tiefe und entscheiden, ob die Lösung einsatzfähig ist.

Produktivschaltung der neuen Lösung – Es ist so weit: Ihr Teilprojekt geht in die Produktion. Wahrscheinlich wird sich dabei offenbaren, dass noch einige Stellschrauben nachgezogen werden müssen. Beobachten Sie Kennzahlen, die Ihnen sagen, welche Verbesserungen eintreten und wann. Eine Lessons-Learnt-Sitzung wird Ihnen wertvolle Aufschlüsse für den nächsten Schritt in Ihrer Digitalisierungsstrategie geben.

IT

Kontinuierliche Verbesserung

Nach jedem Schritt untersuchen Sie, welche Verbesserungen eingetreten sind. Gleichzeitig werden Sie erkennen, dass vielleicht noch etwas mehr geht. Die technologischen Möglichkeiten wachsen mit jedem Tag. Beobachten Sie Kennzahlen und ermitteln Sie den ROI Ihrer Digitalisierungsschritte. Etablieren Sie eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung, die von allen im Unternehmen gelebt wird.

Fazit

Digitalisierung um ihrer selbst willen ist nicht zielführend. Daher brauchen Sie eine Digitalisierungsstrategie. Diese ist Ihr Kompass, um sukzessive die Teilbereiche Ihrer Organisation zu optimieren, die Ihnen am meisten Mehrwert bringen. Wie Sie dabei vorgehen, hängt davon ab, wo Sie den größten Bedarf ermitteln.

Eine Digitalisierungsstrategie fängt damit an, dass Sie in Erfahrung bringen, was heute bereits möglich ist. Suchen Sie die Schnittstellen zu Ihren wichtigsten Schmerzpunkten. Realisieren Sie die Digitalisierung schrittweise und beobachten Sie den Erfolg mittels Kennzahlen.

Schon von Anfang an sollten Sie das Ende – Ihre Vision – im Blick behalten. Das bedeutet: Am Ende des Tages müssen alle Teilbereiche reibungslos zusammenarbeiten. Das können Sie nur mit einer integrierten Softwarelösung erreichen, die Ihre Anforderungen bestmöglich abbildet und flexibel genug ist, um Ihre individuellen Prozesse zu unterstützen. Cloud-Unternehmenssoftware hat den Vorteil, dass Sie keine großen IT-Investitionen aufbringen müssen. Sie unterstützt mobiles Arbeiten – heute ein Hauptanliegen in vielen Unternehmen – und ist skalierbar. Offene Schnittstellen ermöglichen die Einbindung in Ihre vorhandene IT-Landschaft.

Ihre Digitalisierungsstrategie sollte auch einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess umfassen. Denn die Digitalisierung Ihrer Office-Prozesse ist eine fortlaufende Aufgabe. Mit dem richtigen Softwarepartner können Sie diese lösen.

Wir zeigen Ihnen, wie Sie von der Digitalisierung profitieren.

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Dr. Jörg Haas
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