Digitale Unternehmen haben im Schnitt 9 % mehr Umsatz, eine um 26 % höhere Profitabilität und einen um 12 % höheren Firmenwert als nichtdigitale Unternehmen (MIT-Sloan-Studie „The Digital Advantage“ 2012). Und das gilt für kleine und mittlere Unternehmen genauso wie für Börsenstars.
Davon betroffen sind Organisation, Prozesse, Geschäftsmodelle, Marken, interne und externe Kommunikation. Jeder Geschäftsbereich, jede Funktion kann digital transformiert werden; in den meisten betrieblichen Abläufen steckt Automatisierungspotenzial.
Kugelschreiber, Notizblock, Kalender, Geld, Eintrittskarten, Ausweis, Schlüssel, Stadtplan, Buch – Dinge des täglichen Lebens werden zunehmend durch Apps ersetzt.
Die Dematerialisierung betrifft ganze Wertschöpfungsketten. Sie bedeutet, dass bestimmte Produkte nicht mehr hergestellt und bestimmte Arbeitsplätze nicht mehr angeboten werden. Die Arbeit verlagert sich. Vorgänge laufen automatisiert ab. Die digitale Wirtschaft bietet unendliche Chancen für innovativ denkende Firmen und Arbeitskräfte, aber wer sich abschottet, wird auf der Verliererseite landen.
Früher steckte das meiste Vertriebswissen in den Köpfen der Kundenbetreuer und wurde wie Herrschaftswissen eifersüchtig gehütet. Der Kundenbetreuer schrieb seine Kunden an oder griff zum Telefonhörer. Ein Termin wurde vereinbart. Eine Reise wurde unternommen. Ein Musterkoffer wurde mitgenommen. Dazu Notizblock, Kalender, Schreibsachen, diverse Formulare. Gesprächsergebnisse wurden notiert oder sich gemerkt – mehr oder weniger zuverlässig. Die Auftragsbearbeitung war ein langwieriger, personalintensiver, mühsamer und fehleranfälliger Prozess. Der Weggang eines guten Vertrieblers kam einer Katastrophe gleich.
Heute steckt mehr Vetriebswissen in den CRM-Systemen der Unternehmen. Die Verfügbarkeit und Analyse von immer mehr Kundeninformationen – Stichwort Big Data – führt zu einem unerschöpflichen Datenaufkommen, das mit fortschreitender Technologie immer schneller und differenzierter analysiert und zu kompletten Kundenprofilen verdichtet wird. Damit können Unternehmen ihren Kunden passgenaue Angebote machen.
Kundenkontakte spielen sich häufig ganz ohne Zutun von Vertriebspersonal automatisiert ab. Über Registrierungsformulare und Social Media sammelt das Unternehmen Leads ein, die anschließend in einem strukturierten Prozess qualifiziert und bearbeitet werden. Kontakte finden über das Netz statt. Prozesse dematerialisieren sich, werden schlanker, effizienter, kundenfreundlicher und qualitativ besser.
Der gleiche Trend lässt sich in der Produktionswirtschaft beobachten. Das Internet of Things (IoT) macht es möglich, dass sich Werkstücke und Industrieroboter ohne menschliches Eingreifen über die notwendigen Arbeitsschritte verständigen, weil sie über das Netz miteinander kommunizieren können.
Das Smartphone als Nabelschnur zur digitalen Welt weckt beim Verbraucher das Bedürfnis und die Vorstellung, alles unverzüglich und überall bekommen zu können. Der Druck auf B2C-Unternehmen ist so immens, dass bei großen Online-Händler inzwischen der Trend zur Same Day Delivery geht – die Ware sollte tunlichst noch am Bestelltag beim Kunden sein.
Modulare Angebote und die Fähigkeit, Unikate mittels 3-D-Drucker herzustellen, suggeriert dem Kunden, dass sich jedes Angebot auf seine ganz konkreten Bedürfnisse zuschneiden lässt. Werbeprofis sprechen von einem maßgeschneiderten Kundenerlebnis, wiederum ermöglicht und befeuert von Big Data.
Sensibilität im Umgang mit Daten ist Trumpf. Durch Sicherheitslecks und unseriöses Gebaren hat schon manche Firma das Vertrauen der Kunden verspielt. Daher sind Sicherheitsfragen die nächste große Herausforderung der digitalen, vernetzten Welt.
