Support Center - Hinweise für das Erstellen von Tickets

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Hinweise für das Erstellen von Tickets

Damit Ihre Tickets schnell und effektiv bearbeitet werden können, finden Sie im Folgenden Hinweise für das Erstellen von Tickets.

Gliederung eines Tickets

Bei der Beschreibung eines Problems ist die folgende Gliederung hilfreich bei der Bearbeitung:

Gliederungspunkt Beschreibung
Zusammenfassung Ausformulierung des Betreffs.
Schritte zum Nachvollziehen Die Handlungsschritte, die zum Problem geführt haben.
Ergebnis Beschreibung des Verhaltens der Anwendung, nachdem die obigen Schritte durchgeführt worden sind.
Erwartetes Ergebnis Beschreibung des erwarteten Verhaltens der Anwendung, wenn das Problem nicht aufgetreten wäre.
Fehlermeldung (optional) Eventuell angezeigte Fehlermeldungen in der Nachrichtenbox.
Zusätzliche Informationen (optional) Jede andere Information, die hilfreich ist, um das Problem zu identifizieren und zu lösen.

Weitere Hinweise

  • Schildern Sie das Problem in kurzen Sätzen.
  • Benennen Sie den Menüpunkt, das Formular, ggf. Einträge in der Auswahlhilfe und andere wichtige Einträge, die zum Verständnis Ihrer Anfrage beitragen.
  • Schildern Sie das von Ihnen erwartete Verhalten.
  • Stellen Sie sich vor, Sie müssten einem Laien das Problem erklären.
  • Hängen Sie zur Verdeutlichung des Problems einen Screenshot an das Supportticket an
  • Geben Sie an, auf welches Formular sich das Problem bezieht. Der Formularname ist oben angegeben.
  • Beschreiben Sie kurz, was für eine Aktion Sie durchführen wollten.
  • Vermeiden Sie Abkürzungen.

Bei Problemen

Bei einem als Problem gekennzeichneten Ticket wird das Ereignis auf einer Umgebung nachgestellt, die Ihrer Arbeitsumgebung entspricht. Sobald das Problem reproduziert werden konnte, wird eine Lösung entwickelt.

Diese Vorgehensweise hat zur Folge, dass Informationen zu konkreten Fällen, wie Kundennamen, Belegnummern oder Buchungssummen für das Nachstellen des Problemfalles keine Bedeutung haben.

Wichtig: Weder unsere Mitarbeiter im Support noch unsere Entwickler haben Zugriff auf Ihre Daten und können daher auch nicht den Fehler auf Ihrem System nachstellen.

Bei Anfragen, Anregungen, Kritik

Wir freuen uns über Kritik genauso wie über Anregungen. Tragen Sie mit dazu bei, dass sich das Produkt weiterentwickelt.

Hier noch einige Hinweise für die Formulierung:

  • Schreiben Sie nicht zu viele Anregungen in ein Ticket. Teilen Sie ggf. die Vorschläge auf mehrere Tickets auf.

 

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