Versuch einer Definition
Die Abkürzung CRM steht für Customer Relationship Management. CRM-Software kann definiert werden als eine Software, die das Kundenbeziehungsmanagement von Unternehmen auf allen Ebenen unterstützt – durch die Bereitstellung, Strukturierung, Analyse und Anwendung von Informationen für den Kundenservice und das Kundenmanagement, die Optimierung von Prozessen und die Automatisierung von wiederkehrenden Aufgaben.
Ziele einer CRM-Software
Die CRM-Software hilft Unternehmen, eine Strategie umzusetzen, die auf Kundenorientierung ausgerichtet ist. Sie macht Informationen transparent, unterstützt Entscheidungen, fördert die Zusammenarbeit im Kundenservice, verbessert das Daten- Wissensmanagement im Business und etabliert effiziente, zeit- und ressourcenschonende Methoden.
CRM-Software für jeden Bedarf
Es existieren hervorragende CRM-Systeme für alle Unternehmensgrößen: Freiberufler, Existenzgründer und Kleinbetriebe, Mittelständler finden umfassende Lösungen kostengünstig bei Cloud-Anbietern. Und auch CRM-Systeme für den Mac sind keine Exoten mehr.
Insbesondere der Mittelstand kommt heute kaum noch ohne CRM-Systeme aus. Dabei spielen CRM-Lösungen aus der Cloud eine zunehmende Rolle. Denn Kundenbetreuer und Vertriebsmitarbeiter sind naturgemäß viel unterwegs. Da ist es ein großer Pluspunkt, wenn die CRM-Lösung auf einem mobilen Gerät immer dabei ist. Die Daten darin werden in Echtzeit aktualisiert, sind standortunabhängig verfügbar und können nicht verloren gehen – selbst wenn der Laptop einmal beschädigt werden oder abhanden kommen sollte.
Darüber hinaus sind Cloud-Lösungen äußerst flexibel. Wenn z. B. für eine Messe einmal Aushilfen eingestellt werden, können entsprechende CRM-Lizenzen flexibel hinzugebucht oder wieder abbestellt werden.
Einsatzbereiche einer CRM-Software
Kontaktmanagement
CRM-Software hilft Unternehmen, aus Adressen Verkaufschancen zu machen und das Potenzial von Bestandskunden auszuschöpfen. Die Kontaktverwaltung in einer CRM-Software bietet die Möglichkeit, Zusatzinformationen über Kontakte zu speichern und eine Kundenbeziehung inklusive ihrer Historie, relevanter Dokumente, Notizen, E-Mails, Verträge und Belege lückenlos zu dokumentieren.
Da alle diese Informationen durch das CRM-System transparent gemacht werden, können z. B. wichtige Vorgänge können auch dann weiterverfolgt werden, wenn der zuständige Kundenbetreuer gerade in Urlaub ist. Wissen geht nicht verloren, wenn jemand das Unternehmen verlässt. Die E-Mail-Flut nimmt ab und die Information der Mitarbeiter zu. Es wird weniger Zeit mit Suchen und dafür mehr Zeit mit der Betreuung der Kunden verbracht.
Anschlussgeschäfte mit Bestandskunden
Insbesondere den Mitarbeitern im Kundenservice und Support kommen viele Informationen zu Ohren, die für das Customer Relationship Management hoch interessant sind. Wenn Kunden nach Lösungen für ihre Probleme fragen, äußern sie damit einen bestimmten Bedarf. Bietet das Unternehmen die gesuchte Lösung an, erschließt sich ein Potenzial für Anschlussverkäufe. Service-Mitarbeiter haben einen ganz anderen Zugang zu Kunden als beispielsweise das Marketing. Wenn wertvolle Hinweise aus dem Kundenservice im CRM-System gespeichert und in die richtigen Kanäle im Business eingespeist werden, hat sich die CRM-Lösung schon gelohnt.
Marketing
Verkaufschancen und Kundenkontakte werden systematisch erarbeitet. CRM-Software hilft, die richtigen Informationen an die richtige Zielgruppe zu vermitteln. Mithilfe der im CRM gespeicherten Angaben kann das Marketing Kontakte segmentieren und zielgerichtete Kampagnen fahren.
Angenommen, ein Unternehmen organisiert z. B. eine Hausmesse, um Sicherheitstechnik für Privathäuser zu präsentieren. Das Angebot richtet sich an wohlhabende Privatpersonen ab 35 Jahren, die Immobilien besitzen und nicht mehr als 50 Kilometer entfernt wohnen. In einem gut gepflegten Customer Relationship Management-System kann der Kreis der Adressaten sehr schnell ermittelt und eingegrenzt werden. Die Einladungen werden direkt aus der CRM-Software heraus erstellt und versendet. Ein mit der Software generiertes Kontaktformular im Web kann die Adressen von Interessenten unmittelbar ins CRM-System zurückspielen und gleichzeitig an die passenden Vertriebsmitarbeiter weiterleiten.
Vertrieb
In einigen CRM-Lösungen können Leads qualifiziert werden. Leads sind potenzielle Interessenten, Kontakte, die zur Zielgruppe gehören und bei denen ein möglicher Bedarf oder sogar eine Verkaufschance erkannt wurde. Damit haben Vertriebsmitarbeiter eine erprobte, strukturierte Methode, um einzuschätzen, welche Leads den Aufwand einer verstärkten Akquisitionsanstrengung rechtfertigen.
In der Praxis werden nach der Aussendung einer E-Mail-Kampagne die Adressaten in aller Regel nachtelefoniert. Eine systematische Auswertung, etwa nach Budget, Entscheidungskompetenz des Ansprechpartners, Bedarf und Dringlichkeit, ergibt Hinweise darauf, mit welcher Wahrscheinlichkeit ein Kontakt zum Kunden wird. Der Vertrieb kann sich auf die vielversprechenden Akquisitionen konzentrieren.
Service
Im heutigen Wirtschaftsumfeld verschärft sich der Wettbewerb. Kunden sind umfassend informiert und wechseln den Anbieter schnell. Service ist oft entscheidend für die Kundenbindung – und verursacht weniger Kosten als die Neukunden-Akquisition.
Eine CRM-Software speichert Sonderwünsche, Lieferbedingungen und Prioritäten des Kunden. Die Kundenbetreuung kann ihm passgenaue Angebote unterbreiten. So wird das Kundenpotenzial ausgeschöpft und der Kunde rundum zufrieden gestellt.
Angenommen, ein Kunde eines Autohauses hat ein neues Fahrzeug in seiner Lieblingsfarbe geordert, die eigens für ihn gemischt wurde. Wenn zwei Jahre später das Nachfolgemodell herauskommt, kann der Verkäufer dem Kunden das Modell direkt in dieser Farbe anbieten. Der Kunde wird davon vermutlich beeindruckt sein, denn ein derart individueller Service begegnet ihm nicht alle Tage.
Fazit
Eine professionelle CRM-Lösung hilft dem Business auf mehreren Ebenen, den Kundenservice zu verbessern und gleichzeitig seine Mitarbeiter in Vertrieb und Marketing zu entlasten. Es werden mehr Daten besser vernetzt und schneller bereitgestellt, als mit traditionellen Methoden der Kundenbetreuung. Vertriebsanstrengungen können besser fokussiert und der Kundenservice wesentlich individualisiert werden. Automatisierungen entlasten die Mitarbeiter von Routineaufgaben und schaffen mehr Raum für individuelle Beratung. So entsteht eine Win-Win-Situation für das Unternehmen und seine Kunden.
Lesen Sie mehr dazu im PDF „CRM-Software – richtig auswählen, einführen und anwenden“
