In der Studie wurden 118 Unternehmen, die unterschiedliche CRM-Software einsetzen, nach ihren Erwartungen und Erfahrungen befragt. In fünf Bereichen sahen die Befragten einen besonders großen Nutzen der Software:
Schnelle und einfache Informationen
Informationen, die früher mühsam gesucht und recherchiert werden mussten, stehen nun auf Knopfdruck zur Verfügung. Unternehmer freuen sich über virtuelle Kundenakten, in denen alles über den betreffenden Kontakt gespeichert sind.
Wenn das CRM zusätzlich eine Volltexterkennung und -Verschlagwortung umfasst, lassen sich Informationen noch einfacher finden. Inzwischen werden Texte sogar auf Fotos und PDFs erkannt. Der Benutzer gibt einen Suchbegriff ein und schon wird das Dokument angezeigt – und mit ihm der zugehörige Kontakt.
Die Daten werden versioniert gespeichert und stehen in Echtzeit überall zur Verfügung.
CRM-Software speichert mehr Kontaktdaten als jede Excel-Tabelle. Im Nu lassen sich Kunden segmentieren und Zielgruppen definieren.
Transparenz und Durchgängigkeit
Alle Kundenbetreuer sind auf demselben Kenntnisstand, weil die Informationen im CRM-System transparent und aktuell zur Verfügung stehen. Wenn ein Kundenbetreuer in Urlaub ist, kann ein Vertreter dessen Platz einnehmen und sieht im System sofort alles, was er für die Weiterbearbeitung der Kontakte braucht. Mehrere Teilzeitkräfte können sich die Bearbeitung teilen. Mit einem Cloud-CRM sind auch Telearbeit und standortunabhängiger Zugriff ohne Weiteres möglich.
Mehrere Abteilungen arbeiten Hand in Hand mit denselben Informationen. Call Center, Marketing, Vertrieb, Service, Reklamationsabteilung und Kundenbetreuung können sich gegenseitig die Bälle zuspielen.
Vereinfachung, Beschleunigung und Automatisierung der Prozesse
Es gibt CRM-Systeme, die Prozesse im Unternehmen durchgängig strukturieren und unterstützen. Kontakte werden per Texterkennung erfasst, Zielgruppen per Knopdruck segmentiert, Kampagnen automatisiert versendet. Verkaufschancen können in Angebote und Angebote in Aufträge überführt werden – alles mit einem Mausklick. Der Bearbeiter kann Aufgaben delegieren, Wiedervorlagen einstellen und die Kundenhistorie anzeigen. Und bei alledem ist eine gute CRM-Software flexibel genug, um die individuellen Prozesse des Unternehmens abzubilden und dem Personal die notwendigen Spielräume zu lassen. Niemandem wird eine Arbeitsweise aufgezwungen.
Aussagefähige Kennzahlen
Wie ist die Auftragsquote? Welche Wertschöpfung pro Vertriebsmitarbeiter hat das Unternehmen? Wie hat sich der Umsatz entwickelt? Wann war der Auftragseingang am höchsten? Welches Vertriebsgebiet hat am besten abgeschnitten? Viele Fragen können durch eine CRM-Software beantwortet werden. Die integrierten Berichtsfunktionen machen es möglich.
Kennzahlenanalyse ist ein wichtiges Mittel der Unternehmenssteuerung. Wer die Entwicklung von Kennzahlen im Zeit- und Branchenvergleich beobachtet, erkennt Chancen und Risiken schneller und ist dem Wettbewerb eine Nasenlänge voraus.
Weniger Aufwand bei Dokumentation und Archivierung
Handelsbriefe und steuerrelevante Dokumente müssen sechs bzw. zehn Jahre revisionssicher archiviert werden. Mit einer CRM-Software ist das ganz einfach. Dokumente können direkt aus dem CRM-System heraus bearbeitet und in das System zurückgespeichert werden, wo sie mit der gesamten Versionshistorie erhalten bleiben. Wichtige E-Mails mit Bezug zu Geschäftskontakten werden direkt in das CRM überspielt, wo sie sicher archiviert sind.
Dokumentationen liegen dort, wo sie hingehören: Direkt am Kontakt, am Kunden, am Projekt. Ohne Mehraufwand können Telefonnotizen, Kommentare, Belege, Verträge, Dokumente und Dateien aller Art strukturiert und versioniert gespeichert und archiviert werden.
