Kontaktmanagement speichert statische Daten
Im Kontaktmanagement geht es darum, Kontakte möglichst vollständig abzubilden. Ein modernes Kontaktmanagement speichert zunächst alle Daten einer Person oder Firma. Dazu gehören nicht nur Adressen, Ansprechpartner und Telefonnummern. Hinzu kommen auch vertriebsrelevante Daten. Bei Personenkontakten sind dies z. B. Alters- und Einkommensgruppe, Einkaufsverhalten, Bildungsstand und Risikoeinstellung. Bei Firmen wiederum werden z. B. die Branche, Mitarbeiterzahl, B2B- oder B2C-Ausrichtung und Ähnliches gespeichert.
CRM-Software speichert dynamische Daten
Eine CRM-Software speichert zusätzlich eine Dokumentation der Kundenbeziehung am Kontakt: Telefonnotizen, E-Mails, Schriftwechsel, Verträge, Dokumente und Belege – alle Arten von Dateien lassen sich heute in virtuellen Kundenakten ablegen. Auf diese Weise entsteht ein Rundum-Blick auf die Kundenbeziehung im Zeitverlauf.
CRM-Software überführt Daten in Prozesse
In einer CRM-Software ist ein Kontakt nicht einfach nur Kontakt. Je nachdem, in welchem Stadium sich die Geschäftsbeziehung befindet, hat der Kontakt unterschiedliche Rollen, an die unterschiedliche Aktivitäten geknüpft sind: Lead, Interessent, Kunde, Debitor, aber auch Rollen wie Lieferant oder Mitarbeiter lassen sich in einem CRM-System verwalten.
Von der Erstansprache…
Zuerst werden anhand von Segmentierungsdaten Kontakte herausgefiltert, die potenzielle Interessenten sein könnten. Eine CRM-Software kann anschließend per Knopfdruck eine Kampagne aussenden und die Nachverfolgung organisieren.
…über die Lead-Qualifizierung…
Die CRM-Software hilft dem Marketing-Team, aus den Rückläufern einer Kampagne die aussichtsreicheren Kandidaten herauszufiltern. Hierzu gibt es Mechanismen, um Verkaufschancen – oder Opportunities – einzuschätzen und Abschlusswahrscheinlichkeiten zu analysieren. Auf diese Weise werden die Ressourcen auf die aussichtsreichsten Akquisitionen fokussiert.
…und die Vertriebssteuerung…
Wenn der Lead zum Interessenten wird, geht die Zuständigkeit vom Marketing auf den Vertrieb über. In einem CRM-System können Verkaufschancen in Angebote und Angebote in Aufträge überführt werden. Aufgaben können delegiert, Zuständigkeiten zugewiesen, Vereinbarungen dokumentiert, Wiedervorlagen eingestellt werden. Die CRM-Software hilft auch kleinen und mittleren Betrieben, einen strukturierten und professionellen Vertriebsprozess einzuhalten. Sie bildet für Marketing, Vertrieb und Call Center eine gemeinsame Arbeitsplattform.
…bis zum Kundenservice…
Die Kundenbeziehung läuft auch nach dem Verkauf weiter. Im weiteren Verlauf wird in der CRM-Software dokumentiert, welche Wünsche der Kunde sonst noch hat, welche Reklamationen vorgefallen sind und welche Änderungen im Markt- oder Kundenverhalten eintreten. So werden frühzeitig Chancen für Cross-Selling und Up-Selling erkannt und das Kundenpotenzial kann besser ausgeschöpft werden.
Integration in die Unternehmensprozesse
Eine CRM-Software lässt sich in den gesamten Unternehmensprozess integrieren. Denn wenn ein Auftrag abgearbeitet wurde, folgen als nächste Prozessschritte die Abrechnung und buchhalterische Verarbeitung der Geschäftsvorfälle bis hin zur Bilanzierung.
Was liegt näher, als die bereits vorhandenen Informationen auch für diese nachgelagerten Prozesse nutzbar zu machen? Ebenso, wie ein Angebot in einen Auftrag überführt werden kann, kann ein Auftrag in eine Rechnung überführt werden. Ist das CRM mit einer ERP-Lösung samt Finanzbuchhaltung integriert, lässt sich der gesamte Hauptprozess des Unternehmens damit abbilden.
Lesen Sie in einem anderen Beitrag 8 Unterschiede zwischen CRM und Kontaktmanagement nach.
