Lastenheft erstellen
In einem Lastenheft beschreibt das Unternehmen seine Anforderungen an die gewünschte CRM-Software. Dazu gehören technische und inhaltliche Vorgaben. Folgende Überlegungen sind wichtig:
- Unternehmen beschreiben. Wie ist das Unternehmen strukturiert? Welche Standorte und/oder Filialen hat es, wie ist sein Außendienst aufgestellt,
- IST-Zustand beschreiben. Wie arbeiten Marketing, Vertrieb und Service heute? Welche Prozesse werden mit welchen IT-Lösungen abgearbeitet? Welche Defizite gibt es?
- Anforderungen sammeln. Welche Anforderungen soll die CRM-Software erfüllen, in welchen Bereichen soll sie eingesetzt werden? Welche Prozesse sollen damit abgebildet werden? Welche Funktionalitäten werden benötigt? Wie steht es mit der Datenpflege?
- SOLL-Zustand beschreiben. Welche Ziele werden mit der Einführung des CRM-Systems verfolgt? Wer soll damit arbeiten (Stichwort: Usability)? Woran soll der ROI gemessen werden? Ein Projekt braucht ein messbares Ziel, etwa binnen eines Jahres in Abteilung x den Umsatz um y zu erhöhen.
- Integration einplanen. Unternehmensprozesse greifen ineinander. Das CRM soll sich in die IT-Landschaft des Unternehmens gut einfügen. Besser als eine aufwändige Schnittstellenprogrammierung ist es, wenn das CRM zu einer modularen Software-Suite gehört, die sich mit ERP, Finanzbuchhaltung und Projektmanagement ergänzen lässt. Das garantiert maximale Effizienz bei minimalen Reibungsverlusten.
- Projektablauf definieren. Ein Projektteam muss gebildet, ein Zeitrahmen gesteckt und ein Budget aufgestellt werden. Der Ablauf ist vom Start über die Meilensteine bis hin zu den Anwenderschulungen zu beschreiben.
Eventuell kommen noch besondere Anforderungen hinzu, wenn beispielsweise mit dem CRM ISO-Zertifizierungen angestrebt werden sollen. Lesen Sie in einem anderen Beitrag 8 Testfragen zu CRM-Software nach.
Anbieterkreis eingrenzen
Sobald das Unternehmen die eigenen Anforderungen kennt, kann es abschätzen, wie gut die angebotenen Softwarelösungen dazu passen.
Das Projektteam, das hoffentlich für die CRM-Einführung gebildet wurde, analysiert die vorhandenen Dienstleister im Hinblick auf:
- Funktionsumfang
- Referenzen
- Kosten
- Modularität und Integration der CRM-Software in betriebliche Prozesse
- Service-Angebot
Gründlich testen
CRM-Software aus der Cloud kann bei manchen Anbietern 30 Tage lang kostenfrei getestet werden. Diese Testphase sollten Unternehmen nutzen, um unter möglichst realistischen Bedingungen einzuschätzen, wie gut die Lösung zur Firma passt.
In dieser Zeit können die Anbieter auch zu einer Präsentation eingeladen werden, um spezifische Fragen zu klären. Ein gutes Service-Angebot mit Online-Präsentationen und Schulungen deutet auf gute Qualität des fraglichen Systems hin.
Beim Testen sollten nicht nur eine Handvoll fiktiver Kunden angelegt und Funktionen ausgeführt werden. Angelehnt an den Anforderungskatalog des Unternehmens sollten die Personen, die später auch tatsächlich mit der CRM-Software arbeiten müssen, die Vorgänge und Prozesse testen, für die das System angeschafft werden soll.
Einige CRM-Softwarelösungen werden mit umfangreichen Testdaten und Testumgebungen geliefert, die für den Anfang genutzt werden können. Des weiteren können auch bereits Firmendaten in die CRM-Software überspielt werden, da die Testumgebung nach erfolgreichem Test nicht gelöscht wird, sondern als Produktivumgebung weitergeführt werden kann.
