Manche Unternehmen arbeiten immer noch mit ellenlangen Excel-Adressenlisten und erstellen ihre Kampagnen mit der Serienbrieffunktion einer Textverarbeitung. Da kommt es leicht schon einmal vor, dass in der Adresse ein Frauenname steht, aber der Brief mit „Sehr geehrter Herr…“ anfängt. Diese Empfängerin wird bestimmt nicht zur Kundin.
Vom Lead zum Kunden
Heute gibt es weit professionellere Mittel, um aus einem Adressbestand Leads und Kunden zu machen. CRM-Systeme können eine große Menge an personen- oder firmenbezogenen Daten speichern. Dazu gehören geographische, psychographische, verhaltensorientierte und branchenbezogene Kriterien, um nur einige zu nennen.
Kampagnenmanagement
Aufgrund dieser Informationstiefe können passgenau Kampagnen entwickelt und per E-Mail oder Post versendet werden. Auch diese Arbeitsschritte unterstützt und automatisiert ein gutes CRM-System. Doch damit nicht genug: Ein Link in einer E-Mail-Kampagne führt direkt auf ein Kontaktformular, das ohne Programmierkenntnisse mithilfe der CRM-Software entwickelt und in die Firmen-Website eingebunden werden kann.
Die darin eingetragenen Adressinformationen des Interessenten landen direkt wieder im Kontaktmanagement und der Interessent wird im System als Lead gekennzeichnet. Die Mitarbeiter in Marketing und Vertrieb werden benachrichtigt, damit sie den Lead bearbeiten, solange er noch „heiß“ ist.
Lead-Qualifizierung nach der BANT-Methode
Verkaufschancen, Anfragen usw. werden im System dokumentiert und die Anfragen vom Call Center nachbearbeitet. Aus den verfügbaren Informationen können Aussagen über das potenzielle Budget, die Entscheidungskompetenz des Ansprechpartners, den Bedarf und den Entscheidungszeitpunkt abgeleitet werden. Diese Angaben fließen in eine Lead-Qualifizierung nach dem BANT-System ein. (BANT bedeutet: Budget, Authority, Need, Time.) Diese bewährte Methodik hilft, besonders erfolgversprechende Leads herauszufiltern und die Vertriebsaktivitäten auf diese zu fokussieren.
Wenn eine bestimmte BANT-Bewertung erreicht ist oder auf anderem Wege konkrete Verkaufschancen (Opportunities) identifiziert wurden, kann der Lead an den Vertrieb zur Weiterbearbeitung übergeben werden.
Einbettung in den Hauptprozess im Unternehmen
Eine CRM-Software sollte in die IT-Landschaft des Unternehmens gut integriert sein. Schließlich ist der Vertrieb im Unternehmen keine Insel, also sollte auch die Vertriebssoftware keine Insellösung sein. Ideal sind Lösungen, die den Hauptprozess im Unternehmen vollständig abbilden können, vom ersten Kundenkontakt bis zur (falls nötig) letzten Mahnung. Dazu ist es notwendig, dass CRM, ERP, Finanzen, Projekte und Dokumentenmanagement (ECM) aus einer Hand bezogen werden und ineinander greifen wie ein gut geöltes Räderwerk.
