Wenn ein Kunde sich beschwert, bekommt jeder erst einmal einen Schreck. Oje, was haben wir falsch gemacht? Sollen wir überhaupt reagieren? Erstmal alles dementieren? Um Entschuldigung bitten? Einen Preisnachlass anbieten? Den Anwalt fragen?
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Ruhe bewahren
Ruhig Blut. Und fallen Sie vor allem nicht in frühkindliche Verhaltensmuster zurück, nach dem Motto: Die Post war Schuld. Oder die Bahn, oder der Lieferant, oder der Bürobote.
Ein solcher Umgang mit Beschwerden kann den Kunden endgültig vergrätzen. Er schadet Ihrer Reputation und lässt Sie unfähig oder gleichgültig aussehen. Im schlimmsten Fall lässt der enttäuschte Kunde sogar in sozialen Medien oder auf Internetportalen in Kundenbewertungen Dampf ab. Dann ist der Vertrauensschaden kaum mehr zu beheben.
Warum Sie sich über Beschwerden freuen sollten
Seien Sie froh, wenn ein Kunde Sie einer Beschwerde für würdig erachtet. Enttäuschte Kunden, die nicht mehr bei Ihnen kaufen möchten, würden Ihnen nämlich in aller Stille den Rücken zuwenden. Wer sich beschwert, der signalisiert damit, dass er weiter an Ihrem Produkt oder Service interessiert ist. Ja, mehr noch: Er ist der Steigbügelhalter für Ihren Erfolg. Warum? Weil er Ihnen die Chance gibt, besser zu werden. Besser in Ihrer Leistung, besser in Ihrem Produkt, besser in Ihrer Kundenbeziehung.
Darum ist Transparenz im Umgang mit Beschwerden wichtig. Es ist keine Schande, einen Fehler zu machen. Irren ist menschlich. Aber Vertuschen ist verboten. Niemandem ist gedient, wenn Beschwerden einfach totgeschwiegen oder unter den Teppich gekehrt werden.
Transparenz durch CRM
CRM Software – Programme für das Kundenbeziehungsmanagement – erleichtern das Beschwerdemanagment erheblich. In der virtuellen Kundenakte finden Kundenbetreuer und Service-Mitarbeiter alle Informationen, um sich ein Bild von dem Kunden und seinen Problemen zu machen. Im CRM ist die gesamte Kundenbeziehung übersichtlich dokumentiert. E-Mails, Telefonnotizen, Besuchsberichte, frühere Reklamationen, Zuständigkeiten, Anwendungsfälle des Kunden – ein gut gepflegtes CRM ist Gold wert, wenn es gilt, schwierige Kundengespräche vorzubereiten. Ist das CRM dann auch noch in die gesamte Unternehmenssoftware integriert, wie bei Scopevisio, dann können Sie auch auf den ersten Blick erkennen, welchen Wert dieser Kunde für Ihr Unternehmen hat.
Persönlichen Kontakt suchen
Am besten suchen Sie den persönlichen Kontakt zum Kunden. Dabei sollten Sie dem Kunden die „Wahl der Waffen“ lassen, das heißt: Wenn er chatten möchte, chatten Sie. Wenn er telefonieren möchte, telefonieren Sie. Aus dem CRM müsste hervorgehen, welche Kommunikationsform der Kunde bevorzugt. Auch wenn Digitalisierung in aller Munde ist: Manche Kunden sind eben Old School und bevorzugen einen persönlichen Service.
Wer, wann, wie?
Wer?
Normalerweise sollte ein Kundenbetreuer in Ihrem Unternehmen für den Kunden zuständig sein. Wenn der Kontakt gut und das Vertrauensverhältnis intakt ist, ist dieser Betreuer die beste Kontaktperson. Das gilt aber nicht, wenn der Kunde sich ausgerechnet über seinen Betreuer oder den Service insgesamt beschwert. In diesem Fall muss der Abteilungsleiter das Gespräch führen.
Wann?
Unverzüglich! Schieben Sie nur nichts auf die lange Bank. Sonst fühlt sich der Kunde nicht ernst genommen. Schlechte Bewertungen im Internet können die Folge sein. Aber greifen Sie auch nicht reflexhaft zum Hörer, ohne sich gründlich vorzubereiten.
Lesen Sie sich die Beschwerde genau durch und öffnen Sie die Kundenakte in Ihrem CRM-System. Wenn Sie ein gutes CRM verwenden, sehen Sie dort alles, was mit dem Kunden „gelaufen“ ist. E-Mails, Notizen, Bestellungen, zuständige Personen, Rechnungen. So bereiten Sie sich fachlich auf das Gespräch vor.
Wie?
Aufmerksam, höflich, verbindlich. Seien Sie ein guter, verständnisvoller Zuhörer. Geben Sie dem Kunden das Gefühl, dass er ernst genommen wird. Fallen Sie ihm nicht ins Wort. Falls er aggressiv reagiert, bleiben Sie cool. Aber werden Sie nicht zu devot, das wirkt unsouverän. Betonen Sie den Willen, das Problem für ihn zu lösen und ihn zufriedenzustellen. Lassen Sie sich aber nicht zu unrealistischen Versprechen verleiten, die Sie nicht einhalten können. Damit würden Sie nur noch mehr Frust beim Kunden produzieren.
Entschuldigen oder nicht?
Normalerweise interessiert sich der Kunde mehr für die Lösung seines Problems als für Schuldzuweisungen. Zeigen Sie Verständnis für seinen Ärger. Eine Entschuldigung ist allerdings angebracht, wenn Ihr Unternehmen tatsächlich einen Fehler gemacht hat. Sie ist ein Muss, wenn der Fehler auf Ihr persönliches Konto oder das Ihrer Untergebenen geht (souveräne Chefs stellen sich vor ihre Leute). Im Zweifel gilt: Durch ein einfaches „Es tut mir Leid“ vergeben Sie sich nichts. Und es kann den Kunden versöhnlicher stimmen.
Am Puls des Kunden
Ein gutes Beschwerdemanagement erlaubt Ihnen, den Puls Ihrer Zielgruppe zu fühlen. Häufig werden Produkte, Funktionen und Services gewissermaßen auf Verdacht entwickelt. Das Unternehmen überlegt sich, was die Kunden erfreuen könnte, ohne so genau zu wissen, ob das auch stimmt. Im schlimmsten Fall werden Produkte am Markt vorbei entwickelt.
Eine Beschwerde drückt immer ein konkretes und dringendes Bedürfnis aus. Sie können daraus ablesen, was den Kunden tatsächlich freuen würde, was er sich tatsächlich wünscht. Verbesserungen auf Grundlage von Beschwerden sind eine sichere Bank.
Tipp: Lesen Sie auch Kundenbewertungen im Internet, die sich mit Ihrem Unternehmen beschäftigen.
Kundenbindung durch Beschwerdemanagement
Wenn Sie die Beschwerde des Kunden aufgreifen, um Ihre Produkte und Leistungen oder Ihren Service zu verbessern, dann steigern Sie dessen Zufriedenheit erheblich. Und nicht nur seine. Hinter jeder Person, die „den Mund aufmacht“, verbergen sich ein Dutzend weitere, die still und Zähne knirschend vor sich hin leiden. Deshalb ist das Beschwerdemanagement ein exzellentes Werkzeug für die Kundenbindung.
Trotzdem wird das Beschwerdemanagement von vielen Unternehmen stiefmütterlich behandelt. Service-Mitarbeiter wissen oft nicht, wie sie mit Beschwerden umzugehen haben. Eine eigenständige Abteilung für das Beschwerdemanagement ist natürlich der beste Weg, um den Umgang mit Reklamationen zu professionalisieren. Aber eine entsprechende Schulung Ihrer Service-Mitarbeiter ist auch bereits ein guter Anfang.
Gesprächsleitfaden und Prozess
Das sind die wichtigsten Instrumente für Ihr Beschwerdemanagement.
Erstellen Sie einen Gesprächsleitfaden für alle Mitarbeiter, die im Kundenkontakt sind. Dieser Leitfaden sollte den betroffenen Personen auch zugänglich sein, z. B. in einem DMS oder einem CRM-System. Zum Leitfaden gehören auch Verhaltensregeln.
Ein Prozess für den Umgang mit Beschwerden sollte ebenfalls eingerichtet werden. Vielleicht kann dieser in Ihrer Unternehmenssoftware implementiert und dokumentiert werden. Zu dem einheitlichen Prozess gehören auch Verantwortlichkeiten und Eskalationsstufen.
Shitstorm und Bewertungen im Internet
Beschwerdemanagement im Internet ist eine Herausforderung – wegen der Schnelligkeit des Mediums und der weiten Verbreitung der Bewertungen und Kommentare.
Daher sollten Sie Ihre Social Media-Kanäle permanent überwachen und möglichst schnell auf Bewertungen und Kommentare reagieren. Seien Sie authentisch, höflich, sachlich, witzig, aber vor allem: Seien Sie schnell! So lässt sich ein Shitstorm am ehesten noch eindämmen und ein frustrierter Nutzer einfangen.
Niemals Beiträge löschen
Unliebsame Beiträge und Kundenbewertungen zu löschen ist das Schlimmste, was Sie Ihrer Unternehmenskommunikation antun können. Auf so etwas reagieren Social Media-Nutzer ausgesprochen allergisch.
Verstricken Sie sich aber auch nicht in Ausreden, Beschwichtigungsformeln oder Rechtfertigungen. Stattdessen sollten Sie den Nutzern klar machen, dass ihr Anliegen ernst genommen und gelöst wird. Doch dabei soll es nicht bleiben: Sie haben etwas versprochen und jetzt müssen Sie liefern. Berichten Sie zeitnah über Ihre Anstrengungen und Erfolge bei der Problembewältigung.
Schlechte Bewertungen kommentieren
Wenn Sie schlechte Bewertungen Ihres Produkts oder Services im Internet finden, sollten Sie dem entgegentreten. Damit solche rufschädigenden Beiträge nicht zu lange unkommentiert im Netz stehen, empfiehlt sich die Einrichtung von Google Alerts.
Auf manchen Portalen können Sie Bewertungen kommentieren. Dies sollten Sie möglichst schnell, sachlich und lösungsorientiert tun. Ähnlich wie im Gesprächsleitfaden angedeutet, aber in aller Kürze.
Wenn keine Möglichkeit zum Kommentieren besteht, aber der Kunde bekannt ist, könnte Ihr Beschwerdemanagement mit diesem Kontakt aufnehmen und ihn auf die Bewertung ansprechen. Authentizität und Transparenz sind auch hier wichtig. Suchen Sie gemeinsam mit dem Kunden eine Lösung. Schaffen Sie es, ihn zufriedenzustellen, wird er die schlechte Bewertung ändern. Wenn nicht, sprechen Sie ihn darauf an.
Keine Fake-Bewertungen
Neulich stolperte ich über eine Bewertungsseite, auf der ein Unternehmen über Monate hinweg ein Dutzend schlechte Kundenbewertungen eingesammelt hatte. Die Begründungen der Kunden setzten sich sehr detailliert mit den gefühlten Schwächen des Service auseinander.
Ich sprach das Unternehmen darauf an; es war ahnungslos. Von noch mehr Ahnungslosigkeit zeugte sein anschließendes Verhalten: Kurz darauf erschienen auf dem Portal mehrere anonyme Fünf-Sterne-Bewertungen, alle in derselben Sekunde abgeschickt, jeweils mit Zwei-Wort-Texten wie „toller Service“ oder „alles ok“. Offensichtlicher kann eine Bewertung nicht gefaked werden. Selbst Schuld, wenn die Internetcommunity auf ein solches Verhalten gnadenlos reagiert.
Fazit
Kundenbeschwerden geben Ihnen die Chance, besser zu werden. Mit einem kompetenten Beschwerdemanagment schaffen Sie es, die Stimmung zu drehen. Aus unzufriedenen Kunden werden zufriedene, aus Fehlern Stärken. Mit einem CRM, das Ihnen eine 360-Grad-Sicht auf die gesamte Kundenbeziehung gibt, können Sie noch schneller und kompetenter auf Beschwerden reagieren.
Daher sollten Sie Beschwerden ernst nehmen und die Probleme der Kunden lösen. Bleiben Sie gelassen, sachlich und authentisch. Professionalisieren Sie Ihr Beschwerdemanagement, indem Sie einen Prozess und einen Gesprächsleitfaden entwerfen. Dasselbe gilt sinngemäß für negative Kundenbewertungen im Internet. Nur kommt hier noch der Aspekt Schnelligkeit hinzu.
