Alle wollen es, aber wenige haben es: Die Rede ist von CRM-Systemen für kleine und mittlere Unternehmen. Kundenorientierung und Service werden zwar immer wichtiger, aber diese Werte können im Unternehmen nur dann wirklich gelebt werden, wenn auch die notwendige IT-Unterstützung vorhanden ist.
Beispiel Startup
Existenzgründer benötigen eine Software, die nicht teuer ist und mit dem Unternehmen wachsen kann. Außerdem sind sie meist Einzelkämpfer und somit viel unterwegs.
Dafür ist Cloud-Software besonders geeignet. Sie ist skalierbar und lässt sich oft um weitere Module erweitern, etwa Dokumentenmanagement und ERP. Die Kosten für Software, Server und IT-Personal entfallen, da Cloud-Software als Service gegen eine monatliche Gebühr gemietet und auf der Infrastruktur des Anbieters betrieben wird. Eine einfache Handhabung und Schnittstellen, z. B. zu Office und Outlook, erleichtern den Einstieg.
Der Zugriff ist standortunabhängig möglich, auch mit mobilen Geräten wie Tablet oder Smartphone.
Beispiel kleine Unternehmen
Kleine Unternehmen haben wenig Personal. Die verfügbare Arbeitszeit muss möglichst effizient eingesetzt werden. Es kann nicht für jede Aufgabe ein Fachmann oder eine Fachfrau eingestellt werden. Mit einer CRM-Software können auch Nicht-Fachleute professionelle Prozesse in der Akquisition und Kundenbindung einführen.
Eine Bürokraft kann ohne Programmierkenntnisse ein Kontaktformular ins Internet stellen. Marketing, Vertrieb und Abrechnung können in Personalunion bewältigt werden. CRM-Systeme können Verkaufschancen qualifizieren und Abschlusswahrscheinlichkeiten errechnen, damit die knappen Ressourcen nur auf wirklich vielversprechende Akquisistionen fokussiert werden.
Teilzeitkräfte, Minijobs oder Home-Office-Personal können sich die Kundenbetreuung teilen, weil alle Kundendaten im CRM zugänglich sind. So agieren alle auf demselben Kenntnisstand.
Beispiel mittelständische Unternehmen
Mittelständische Unternehmen haben differenziertere Prozesse. Es ist wichtig, dass die CRM-Lösung diese Prozesse gut abbilden kann. Daher sollten sich Unternehmer Zeit für eine gründliche Evaluierung nehmen.
Wofür wird die CRM-Software besonders stark genutzt? Für Kampagnen? Die Vertriebsunterstützung? Den Kundenservice? Das Beschwerdemanagement? Wer muss letztlich damit arbeiten? Das System soll ja nicht nur dem IT-Personal zusagen; es müssen vor allem Nicht-Techniker damit umgehen können.
Es ist gut, wenn sich ein CRM-System in die restliche Unternehmenssoftware integriert. Denn Prozesse durchziehen das gesamte Unternehmen, vom ersten Kundenkontakt bis zur letzten Mahnung. Unterschiedliche Datensilos für Dokumentenmanagement, Projekte, CRM und ERP schaffen nur unnötige Mehrarbeit und Reibungsverluste.
Lastenheft erstellen
Vor der Auswahl einer CRM-Software sollten alle Anforderungen, gewünschten Funktionen, Schnittstellen und Service-Leistungen in einem Lastenheft festgelegt und priorisiert werden. Je detaillierter die Anforderungen dokumentiert sind, umso besser können die Möglichkeiten, Stärken und Schwächen der CRM-Lösungen verglichen werden.
