Studien haben gezeigt, dass viele Unternehmen eine CRM-Software einführen möchten, aber trotzdem noch zögern. Die Anbieter sind Legion und die Lösungen überaus komplex. Neben dem Funktionsumfang ist auch die Benutzerfreundlichkeit ein wichtiges Thema.
Test-Vorbereitung
Vor dem Testen einer Software sollten Unternehmen ihre Strategie und Prozesse definieren. CRM – Kundenbeziehungsmanagement – bedeutet die konsequent kundenorientierte strategische Ausrichtung des Unternehmens. Die Unternehmensleitung tut gut daran, alle Mitarbeiter auf diesen Kurs einzuschwören und entsprechend zu motivieren.
Anschließend sollten die CRM-Prozesse durchleuchtet werden. An allen Berührungspunkten zu Kunden und Interessenten, vom Marketing über den Vertrieb und Service bis hin zur Lieferung und Abrechnung, sind Prozesse in Kraft. Diese müssen eventuell kundenorientiert optimiert werden.
Ausgehend von diesen Vorarbeiten wird ein Lastenheft erstellt. Darin wird genau beschrieben, welche Anforderungen die CRM-Software erfüllen soll, welche Funktionen und Schnittstellen benötigt werden und welche Prozesse damit abgebildet werden.
Die Mitarbeiter, die in diesen Prozessen und an den Schnittstellen zum Kunden arbeiten, müssen mit ins Boot geholt werden. Sie – und nicht das IT-Personal – sollten die Software testen.
8 Testfragen
Die folgenden Aspekte sollten unter möglichst realistischen Bedingungen durchleuchtet werden.
1. Lassen sich die Kontakte einfach eingeben bzw. migrieren?
Können Visitenkarten und Adressen leicht importiert oder automatisch ausgefüllt werden? Manche Lösungen machen es den Anwendern besonders einfach, andere nicht. Arbeitserleichterungen bewirken, dass mehr Informationen erfasst und die Daten besser gepflegt werden. Und mit der Datenqualität steht und fällt der Erfolg eines CRM-Systems.
2. Wie ist die Usability?
Die Mitarbeiter im Vertrieb, Marketing und Back Office müssen mit der CRM-Software umgehen können. Diese sind meist keine IT-Fachleute, sondern Kaufleute, Betriebswirte, Verkäufer, Sekretärinnen oder auch Praktikanten. Die Software sollte so konfigurierbar sein, dass sie ihre Komplexität vor dem Benutzer verbirgt.
3. Kann das System die Prozesse im Unternehmen abbilden?
Die Vorgänge im Marketing, Vertrieb und Service sollten separat und im Zusammenhang getestet werden. Passt die Software? Wenn das Unternehmen z. B. viele und spezielle Kampagnen fährt, muss getestet werden, ob die CRM-Software die gewünschte Kundensegmentierung und den Workflow unterstützt.
4. Kann die CRM-Software Abläufe automatisieren?
Die Software sollte die Arbeit schneller und einfacher machen und nicht verkomplizieren. Manche Systeme können Newsletter automatisch versenden und aus Angeboten Aufträge generieren. Sie errechnen Abschlusswahrscheinlichkeiten, weisen Aufgaben zu und speichern Dokumente und E-Mails direkt am Kunden. Alle diese Funktionalitäten sollten getestet werden.
5. Genügen die analytischen Fähigkeiten den Anforderungen?
Das analytische CRM ist der Mehrzahl der Anwender wichtig. Liefert die CRM-Software die Kennzahlen und Statistiken, die z. B. zur Vertriebssteuerung benötigt werden?
6. Eignet sich die Software für mobiles Arbeiten?
Einige Anbieter haben Apps im Programm, die auch von unterwegs einen guten Zugang zu der Software ermöglichen. Cloud-Systeme sind darüber hinaus standordunabhängig auf jedem Gerät verfügbar, das einen Internetanschluss hat.
7. Wie ist die Integration in die restliche IT-Landschaft?
Besitzt die CRM-Software z. B. Schnittstellen zu gängigen Office-Programmen und E-Mail-Clients wie z. B. Outlook? Können die Mitarbeiter ohne Medienbruch in ihrer gewohnten Umgebung weiterarbeiten?
8. Ist der Service in Ordnung?
In der Testphase treten üblicherweise viele Fragen auf. Bei dieser Gelegenheit kann getestet werden, ob der Anbieter einen ausreichenden Support bietet. Werden Webinare zu Basisthemen angeboten? Können Schulungen gebucht werden? Wird ein Ticket-System zur Verfügung gestellt?
Wenn Sie alle diese Testschritte mit Erfolg absolviert haben, dürfte die Entscheidung für oder gegen ein CRM-System deutlich einfacher ausfallen.
