Jahrelang war ich Kundin eines Mobilfunkanbieters und zahlte tapfer jeden Monat meine Rechnung. Bis eine andere Telefongesellschaft mich ansprach und mir eine bessere Leistung für das halbe Geld anbot, und ein neues Handy obendrein.
Ich kündigte also meinen Vertrag und wechselte zu dem neuen Anbieter.
Fortan war es mit meiner Ruhe vorbei. Das gekündigte Unternehmen ließ ein Sonderangebot nach dem anderen auf mich einprasseln. „Wie“, dachte ich, „plötzlich interessieren die sich für mich? Und dann stellt sich noch heraus, dass die mir als Stammkundin jahrelang zu viel berechnet haben? Dass das alles auch viel günstiger geht?“ Ich fühlte mich übers Ohr gehauen und wechselte mit leichtem Herzen zur Konkurrenz.
Dies ist nur ein Beispiel dafür, wie sich Unternehmen die Loyalität ihrer Kunden verscherzen. Kundenbindung ist trotz moderner Vertriebsmethoden immer noch ein Stiefkind vieler Dienstleister. Im Konsumgüter-Bereich ist das anders: Von Coupons über Aktionsangebote, von Kundenkarten über Apps bis hin zu besonderen Services werden hier alle Register gezogen, um Kunden bei der Stange zu halten.
Dienstleister dagegen halten still und frohlocken, wenn Stammkunden für Altverträge überhöhte Preise berappen.
Stammkunden pflegen ist leichter als akquirieren
Dabei gibt es viel zu gewinnen, wenn Unternehmen ihre treue Kundschaft aktiv pflegen. Jeder, der sich mit Marketing und Vertrieb beschäftigt, weiß, wie schwierig und teuer die Neukundengewinnung im Vergleich zu Anschlussverkäufen an Bestandskunden ist.
Bei Stammkunden dagegen ist die Geschäftsbeziehung stabil und bewährt. Vertrauen wurde aufgebaut. Die Marke ist im Bewusstsein des Kundens verankert. Interesse an den Produkten und Leistungen ist vorhanden.
Nutzungsstatistiken, Kundenwert-Analysen, Deckungsbeitrag, Reklamationen, Service- und Supportanfragen – alles ist in den Datenbanken Ihres Unternehmens gespeichert. Nur leider schaut niemand hin. Das ist recht unlogisch in einer Geschäftswelt, die sich eine unbedingte Kundenorientierung auf die Fahnen schreibt.
In Prozessen statt Abteilungen denken
Woran liegt das? Ganz einfach: In vielen Betrieben reicht der Horizont gerade bis zur Abteilungstür. Vertrieb, Kundenbetreuung, Support und Reklamationsabteilung tun ihr Bestes, aber Datensilos und unabgestimmte Methoden verhindern jedes Zusammenspiel im Sinne einer nachhaltigen Kundenbindung.
Dieser Misstand kann nur durch eine prozessorientierte Software behoben werden, in der die verschiedenen Abteilungen Hand in Hand arbeiten und Vorgänge transparent, mit allen verbundenen Informationen weitergereicht werden.
7 Tipps für Ihre Kundenbindung
Wenn Sie in Zukunft mehr Umsatz mit Bestandskunden machen und der Abwanderung vorbeugen möchten, sollten Sie folgende Schritte in Erwägung ziehen:
1. Altverträge überprüfen
Stellen Sie mindestens einmal jährlich Ihre Service-Verträge auf den Prüfstand. Wahrscheinlich haben Sie inzwischen Ihr Angebot erweitert oder Ihre Preisgestaltung überarbeitet.
Können Sie dem Kunden einen günstigeren Preis für sein Servicepaket machen? Oder erhalten Neukunden mehr Service für dasselbe Geld?
Dann sollten Sie Ihren Bestandskunden unverzüglich aktiv eine Umstellung auf die günstigeren Konditionen anbieten. Das wird die Kundenbindung stärken und den Kunden überzeugen, dass Sie fair mit ihm umgehen.
2. Zusammenarbeit von Vertrieb, Kundenbetreuung, Service und Support
Viele wertvolle Informationen gehen zwischen den Abteilungsgrenzen verloren. Der Vertrieb sollte wissen, welche Fragen der Kunde beim Service oder Support stellt. Das sind ganz klare Hinweise auf Probleme, die der Kunde lösen will. Die Tür steht damit weit offen für den Nachverkauf von weiteren Leistungen oder Services.
Service-Techniker und Consultants, die beim Kunden vor Ort sind, erlangen Einblicke, die für den Vertrieb von unschätzbarem Wert sind. Diese Personen sollten unbedingt darin geschult werden, einen eventuellen Bedarf zu erkennen und an die Kundenbetreuer weiterzuleiten. Umgekehrt sollten Kundenbetreuer und Vertriebsmitarbeiter den Technikern mitteilen, welche Kampagnen, Verbesserungen und neuen Leistungen gerade angeboten werden.
3. Beschwerdemanagement liefert wertvolle Hinweise
Ein Kunde, der sich die Mühe macht, eine Beschwerde zu formulieren, möchte die Geschäftsbeziehung nicht beenden. Er möchte zufriedengestellt werden. Die Beschwerde liefert Ihnen einen konkreten Hinweis auf Schwächen in Ihrer Leistung. Und hinter jedem, der sich beschwert, stehen zehn andere, die denselben Ärger empfinden, aber (noch) stillhalten.
Greifen Sie den Ball auf und rufen Sie den Kunden an. Hören Sie seine Sorgen verständnisvoll und geduldig an und beschwichtigen Sie ihn. Dabei sollten Sie nicht devot auftreten, sondern partnerschaftlich und optimistisch.
Bei diesem Aspekt der Kundenbindung geht es um Persönlichkeit, Sympathie und den (Wieder-)Aufbau von Vertrauen. Bleiben Sie positiv und präsentieren Sie Lösungen. Dabei sollten Sie suggerieren, dass der Erfolg des Kunden Ihnen wichtiger ist als der eigene Erfolg.
4. Aktive Kundenbetreuung
Manche Kunden leiden still vor sich hin, sind aber zu stolz, zu schüchtern oder zu entmutigt, um sich an Ihren Support zu wenden. Das kann zum Beispiel bei einer komplexen Software oder Hardware der Fall sein. Dieser Zustand ist gefährlich, denn er zerstört die mühsam aufgebaute Kundenbindung.
Daher sollten Sie eine gewisse Zeit nach dem Verkaufsabschluss nachfragen, wie der Kunde mit Ihrem Produkt zurechtkommt. Ist er von der Funktionalität überfordert? Dann zeigen Sie ihm Wege, wie er die Benutzeroberfläche nach seinem Bedarf einrichten kann. Äußerungen wie „Ich brauche diese ganzen Funktionen gar nicht“ oder „das ist mir zu kompliziert“ sind Warnsignale.
Bekennt der Kunde gar „Ich kann das nicht gebrauchen“ oder „Das, was ich will, ist hiermit nicht möglich“, so benötigt er vielleicht eine ganz andere Lösung. Manch ein Kunde meint, er benötige eine Kontaktdatenbank, aber in Wirklichkeit braucht er ein komplettes CRM-System.
Für Technologie-Anbieter ist es wichtig, dass ein Kundenbetreuer die Einführungsphase im Kundenunternehmen begleitet und die Anwender in verständlicher und verständnisvoller Form mit der Technologie vertraut macht.
5. Kundenbefragungen
Die meisten Menschen sind geschmeichelt, wenn man sie nach ihrer Meinung fragt. Deshalb sollten Sie gelegentlich eine anonyme Kundenbefragung durchführen.
Fragen Sie nach dem Grad der Zufriedenheit, nach der Nutzung, nach dem Bedarf an weiteren Produkten und Leistungen. Was wünschen sich Ihre Kunden? Was könnte besser werden? Worin sehen die Nutzer einen Mehrwert?
Formulieren Sie die Fragen klar und verlangen Sie nicht zu viele Freitext-Antworten. Ja-nein-Fragen oder Bewertungen auf einer Skala von 1 bis 5 sind mit ein paar schnellen Klicks erledigt. Mehr als fünf Minuten sollte die Beantwortung nicht dauern.
6. Individuelles Informationsangebot
Angenommen, Sie bieten eine ERP-Software für den Mittelstand an. Ihre Kunden sind Mittelständler verschiedener Branchen. Wenn Sie Ihre Kontaktdaten gut gepflegt haben, sollte es einfach sein, die Kunden mit jeweils relevanten Informationen zu versorgen.
Dazu gehören nicht nur spezifische Services und Produkte, die Sie anbieten. Auch Gesetzesänderungen, Trends und Innovationen sind von Interesse für Ihre Kunden. Vielleicht bieten Sie Branchen-Newsletter an oder Sie erstellen Content, z. B. Ratgeber-Artikel, die den Kunden einen Mehrwert geben.
Diese Informationen sollten auf verschiedenen Kanälen verfügbar sein, etwa per E-Mail oder Twitter, auf Ihrem Blog oder eventuell sogar bei WhatsApp.
7. Persönlicher Kontakt durch Einladungen und Events
Nichts geht über den persönlichen Kontakt. Finden Sie Veranstaltungsformate, die Ihre Kunden anlocken. Das kann eine Hausmesse oder eine Meetup-Gruppe sein, eine Präsentation oder eine Führung, eine Bootsfahrt oder eine Weinverkostung, Hauptsache, Ihre treuen Kunden finden es attraktiv.
Diese Art der Kundenbindung hat zusätzlich den Vorteil, dass Sie über Veränderungen beim Kunden auf dem Laufenden bleiben. Wenn ein Ansprechpartner demnächst die Leitung der US-Filiale übernimmt, wird er seinen Nachfolger bei dieser Gelegenheit einführen – und man lernt sich gleich persönlich kennen.
Umsetzen, Umsetzen, Umsetzen
Nachdem Sie so viele Wege gefunden haben, Ihre Kunden enger an Ihr Unternehmen zu binden, sollten Sie zum Schluss auch sicherstellen, dass diese nicht nur graue Theorie bleiben.
Priorisieren Sie die Kundenwünsche und versuchen Sie, diese optimal umzusetzen. Und natürlich sollten Sie nicht versäumen, dies Ihren Kunden auch mitzuteilen.
Fazit
Eine aktive Kundenbetreuung stabilisiert Ihre Kundenbeziehungen und erschließt wertvolle Potenziale für den Nachverkauf. Halten Sie daher Ihre Kunden über neue Angebote und Konditionen auf dem Laufenden und machen Sie ihnen passende Angebote. Außerdem sollten Sie Ihre Kunden von Zeit zu Zeit befragen, sie individuell mit relevanten Informationen versorgen und zu Events einladen. Das schafft eine persönliche Ebene und verschafft Ihnen wertvolle Vertriebsinformationen.
Je genauer Sie Ihre Bestandskunden beobachten, umso individueller können Sie sie betreuen. Dazu ist es notwendig, dass sich Vertrieb, Kundenbetreuung, Service und Support gegenseitig die Bälle zuspielen. Um dies zu leisten, benötigen Sie eine Software, die den gesamten Kundenprozess unterstützt und nicht nur Teile davon.
