Jede Firma, Institution oder Organisation kann Prozesse optimieren. Alle betrieblichen Abläufe lassen sich verbessern. Trotzdem sorgt die Macht der Gewohnheit dafür, dass selbst offenkundige Missstände nicht hinterfragt werden. Ja, sie werden noch nicht einmal als solche wahrgenommen. Prozessmanagement findet nicht statt.
„Selbsterkenntnis ist der erste Schritt zur Besserung,“ wussten bereits unsere Großmütter. Da ist etwas dran.
Zunächst geht es also um Prozessanalyse – Erkenntnisse darüber zu sammeln, wo es im Unternehmen nicht rund läuft. Clevere Unternehmer achten auf Anzeichen für Prozessoptimierungsbedarf.
Prozesse optimieren: Suchaufwand
Ihre Mitarbeiter verbringen viel Zeit damit, Informationen zu suchen? Wenn eine Info im Aktenschrank steht, eine andere im E-Mail-Postfach der erkrankten Kollegin, eine dritte im Ordner „ToDo“ auf dem PC irgendeines Kollegen im anderen Gebäude und eine vierte auf dem Postweg zwischen Steuerberater und Firma, dann sollten Sie die Prozesse optimieren. Wie soll sich ein Sachbearbeiter in angemessener Zeit den Überblick über einen Vorgang verschaffen?
…und wie man ihn behebt
Digitalisierung ist hier der Schlüssel zur Prozessoptimierung. Wenn Unterlagen gescannt und digital mit Projekt- oder Vorgangs-Bezug auf einer gemeinsamen Arbeitsplattform gespeichert werden, haben Sachbearbeiter mit einem Mausklick alle benötigten Informationen zur Hand. Zugriffsberechtigungen sorgen für Datenschutz, eine Cloud-Lösung für standortunabhängigen, flexiblen Zugriff.
Prozesse optimieren: Versions-Wirrwarr
Wenn viele Bearbeiter gleichzeitig an demselben Dokument arbeiten und dieses jedes Mal per E-Mail hin und her schicken, entstehen immer wieder Versionsprobleme. Wussten Sie, dass drei Personen nach drei Tagen im Schnitt 58 Speicherversionen des Dokuments besitzen? Mal auf dem eigenen Laptop oder Tablet, dann im E-Mail-Postfach, im Netzlaufwerk, auf dem ftp-Server, und, und, und.
In manchen Branchen ist es so „normal“, dass Arbeit verworfen wird, weil sie in der falschen Version getan wurde, oder dass Änderungen von drei verschiedenen Seiten mühsam manuell in einem vierten Dokument zusammengefügt wird – Fehlerquellen inbegriffen.
…und wie man ihn behebt
Eine versionierte Speicherung an einem zentralen Ort, auf den alle Bearbeiter Zugriff haben, kann hier die Produktivität verdoppeln. Öffnet jemand ein Dokument, das ein Anderer gerade bearbeitet, bekommt er keinen Schreibzugriff oder wird gewarnt. Vorversionen werden lückenlos gespeichert und können wiederhergestellt werden. Es werden keine physischen Dateien mehr verschickt, sondern ein Link auf ein- und dasselbe Dokument. Das entlastet die Mitarbeiter, den Speicherplatz und die Datenleitungen.
Prozesse optimieren: Telefonitis
Ihr Support beantwortet immer die gleichen Fragen am Telefon? Warum das? Genügt es nicht, eine Frage ein für allemal zu beantworten, vielleicht in einem Forum oder einem FAQ-Bereich auf Ihrer Website, oder über einen Social Media Account?
…und wie man sie behebt
Es gibt viele Ansätze für unterschiedliche Branchen und Fragestellungen, aber alle bestehen im Kern in einer Digitalisierung. Kunden können mit einer komfortablen Suchfunktion Antworten auf Fragen finden. Ganz gleich, ob sie zu einem YouTube-Tutorial weitergeleitet werden, einen Download-Link zu einer Dokumentation erhalten oder einen Hilfeartikel in einem Browserfenster öffnen.
Prozesse analysieren
Dies sind nur einige Beispiele für häufige Probleme in Unternehmen. Die Botschaft ist: Wenn Sie einen schlechten Prozess digitalisieren, haben Sie einen schlechten, digitalen Prozess. So drückte es sinngemäß Thorsten Dirks, CEO der deutschen Telefónica und Präsident der Bitkom aus.
Daher sollte eine Digitalisierungsinitiative immer mit einer Prozessanalyse beginnen, indem Sie z. B. folgende Fragen stellen:
- Werden Arbeiten doppelt getan? Häufiges Beispiel ist die manuelle Erfassung derselben Daten in mehreren Systemen. Das ist dann auch gleichzeitig ein Indiz für Datensilos, die nicht miteinander kommunizieren.
- Vergeht zu viel Zeit, bis ein Interessent zurückgerufen oder ein Auftrag bearbeitet wird? Kommen immer wieder dieselben Reklamationen?
- Sind Informationen unauffindbar, sobald der zuständige Bearbeiter einmal ausfällt? Werden Kunden mit ihren Anfragen vertröstet, bis ihr Kundenbetreuer aus dem Urlaub zurück ist?
- Wo existieren Medienbrüche? Das Senden und Empfangen von Faxnachrichten deutet immer auf einen Medienbruch hin, ebenso wie das Konvertieren von Dateiformaten.
- Treten formale oder qualitative Mängel auf? Das kann z. B. Abrechnungsprozesse, Datenhaltung oder interne und externe Information und Kommunikation betreffen.
- Haben Kollegen das Gefühl, „für den Mülleimer“ zu arbeiten? Manche wissen, dass sie nur für den Aktenschrank arbeiten und sich nie wieder jemand für ihre Arbeitsergebnisse interessieren wird. Ein untragbarer Zustand.
- Wird die Einhaltung von Rechtsvorschriften durch organisatorische Maßnahmen gewährleistet? Die Compliance-Anforderungen in Buchhaltungs- und Rechnungsvorgängen sowie der Belegverarbeitung werden permanent verschärft. Unternehmen sollten entsprechende Kontrollen einziehen.
Erst dokumentieren, dann optimieren
Beginnen Sie am besten damit, Ihre Abläufe zu dokumentieren und genau aufzuschreiben, wer was wann mit welchem Tool tut, wie lange welcher Schritt dauert und wozu das Ganze überhaupt gut ist. Die Bearbeiter selbst wissen am besten, was sie tun. Mithilfe einer Zeiterfassung kann der Zeitanteil der einzelnen Arbeiten ermittelt werden.
Beim Dokumentieren fällt häufig bereits auf, welche Schritte überflüssig sind und welche gegebenenfalls fehlen. Wenn Sie Ihre Prozesse optimieren, sollten Sie bereits im Hinterkopf haben, welche Abläufe sich mit einer geeigneten Unternehmenssoftware vernetzen und automatisieren lassen.
Prozesse digitalisieren
Manche Vorgänge finden in fast allen Unternehmen statt. Dazu gehören z. B. die Kundenakquisition, Marketing und Vertrieb, Angebots- und Auftragsbearbeitung und Rechnungstellung. Ebenso üblich sind die Verarbeitung von Eingangsrechnungen, Kassenführung und Finanzbuchhaltung. Alle diese Prozesse sind gute Kandidaten für eine Digitalisierung und Automatisierung. Sie bewegen sich in einem klar abgesteckten, rechtlichen und regulatorischen Rahmen und es gibt Unternehmenssoftware, die diese Vorgänge unterstützt.
Marketing und Vertrieb
Zum Vertriebsprozess gehört es, potenzielle Interessenten zu identifizieren, zu kontaktieren und zu interessieren, bis sie – hoffentlich – zu Kunden werden. Das Ganze ist ein Prozess, in dem der potenzielle Kunde sukzessive verschiedene Rollen einnimmt und die Berührungen mit Unternehmen auf unterschiedliche Weise und zwischen unterschiedlichen Personen stattfinden. Gleichzeitig wächst mit jedem neuen Schritt die Abschlusswahrscheinlichkeit.
Gute CRM-Systeme helfen Unternehmen, hier einen strukturierten Prozess zu etablieren, der die knappen Ressourcen des Vertriebs mit optimaler Wirkung einsetzt.
Projekte und eCollaboration
Ist der Auftrag gewonnen, entsteht ein neues Projekt. In der heutigen Zeit arbeiten Projektteams oft an verschiedenen Standorten. Sie benötigen eine gemeinsame Arbeitsplattform und eine Möglichkeit, ihre Zeiten zu erfassen, ihre Termine abzustimmen, ihre Entscheidungen zu besprechen und ihre Arbeitsergebnisse zu vernetzen. Eine digitale Plattform ist die einzige Möglichkeit, diesen allgegenwärtigen Anforderungen der Arbeitswelt gerecht zu werden.
Cloud-Software ermöglicht darüber hinaus flexible, skalierbare Lösungen, ortsunabhängigen Zugriff in Echtzeit sowie eine sichere, durch Zugriffsbeschränkungen geschützte Umgebung für wertvolle Dokumente.
Prozesse darstellen
Diese Prozesse lassen sich ebenfalls durch Software abbilden und teilweise automatisieren. Prozessmanagement mittels Unternehmensanwendungen hilft, die Vorgänge konsistent und rechtssicher – teilweise sogar automatisiert – zu bearbeiten und Fehlerquellen zu eliminieren. Auswertungen und Berichte stehen zeitnah zur Verfügung und eingebaute Kontrollen gewährleisten die Datenqualität.
Abrechnung und Buchhaltung
Wenn z. B. der Kunde eine Rechnung erhält und zum Debitor wird, zeigt die Offene-Posten-Liste eine Warnung an, wenn der Zahlungstermin überschritten wurde, aber noch kein Geld eingegangen ist. Entscheidet sich der Kundenbetreuer für eine Mahnung, wird diese vom System aus den vorhandenen Rechnungsdaten und Standardtexten automatisch generiert und mit einem Klick per E-Mail versendet. Ereignisgesteuerte Software macht Anwender sogar selbsttätig und in natürlicher Sprache darauf aufmerksam, wenn es klemmt.
Geht dagegen eine Zahlung ein, schlägt ein pfiffiges Finanzbuchhaltungsprogramm beim Hochladen elektronischer Kontoauszüge direkt passende Buchungssätze vor. Möglich wird dies durch individuell einstellbare Buchungsregeln. Das entlastet die Mitarbeiter und sorgt für eine schlanke, effiziente Bearbeitung.
Neue Formen der digitalen Zusammenarbeit zwischen Unternehmen und Steuerberatern sorgen für eine nahtlose Integration der Buchhaltungsprozesse.
Integration
Optimal ist es, wenn die vorgenannten Prozesse in einer einheitlichen, integrierten Software stattfinden. Dann gibt es keine künstlichen Trennungen mehr in der Datenhaltung und Vorgangsbearbeitung. Die Software wird zum „Möglichmacher“ und amortisiert sich im Nu. Effizientere Prozesse, zufriedenere Kunden und Mitarbeiter, mehr Produktivität und Wettbewerbsfähigkeit schlagen sich rasch im Ergebnis wieder. Bleibt nur noch die Frage: Worauf warten Sie noch?
